Asiakaskokemus ja liiketoimintamallit
Myönteinen asiakaskokemus luo ehdottoman kilpailuedun. Dellin, Applen, T-Fordin tai IKEAn menestystä ei voi selittää yksittäisellä teknologisella tai muulla tekijällä.
Asiakaskokemus on huomattavasti laajempi kuin usein mainittu käyttäjäkokemus (”look and feel”). Se syntyy tunteista, tuntemuksista,aistimuksista, ihmisten välisistä yhteyksistä, tuotteen mielikuvasta, jne. Se on laajempi myös siinä mielessä että asiakas ei ole aina käyttäjä, mutta käyttäjä on väistämättä aina asiakas.
Kokemus syntyy liiketoiminnasta. Niinpä markkinakilpailu onkin itse asiassa liiketoimintamallien välistä. Jokaisella yrityksellä on toimintamalli, joko erikseen tarkoitusta varten luotuna tai vuosien myötä rakentuneena.
Malli kuvaa kattavasti yrityksen prosessit, toiminnot ja kyvykkyydet. Se kertoo kuinka yritys luo ja ylläpitää suhteet asiakkaisiinsa.
Morris tarkastelee yritystä järjestelmänä, joka on osa ekosysteemiä nimeltä ‘markkinat’. Tämä taas vastaavasti kuuluu laajempaan ekosysteemiin jota kutsutaan ‘taloudeksi’.
Kuten kaikilla, myös liiketoimintamalleilla on rajattu elinikä. Tarvitaan uusi malli ja se edellyttää aivan uudenlaista ajattelua ja logiikkaa. Vaihto ei ole helppoa ja niinpä useimmat ponnistukset epäonnistuvat. Huolellisella suunnitellulla ja ajoituksella voi kuitenkin parantaa mahdollisuuksiaan.
Ei mallia voi kuitenkaan jatkuvasti vaihtaa. Niinpä sen on oltava tarpeeksi joustava ja sitkeä sopeutumaan muuttuviin olosuhteisiin.